În lumea comerțului cu amănuntul, fiecare afacere trebuie să comercializeze acum atât pe canale digitale, cât și pe canale fizice. Nu contează dacă aveți un magazin fizic, un site web de comerț electronic sau ambele. Marketingul încrucișat este esențial pentru succes. Cel mai recent Indice de personalizare a vânzărilor cu amănuntul Sailthru examinează ce este nevoie pentru a avea succes înmarketingul încrucișat. Și îi ia pe cei 100 de comercianți care sunt cei mai buni la acel joc. Continuați să citiți pentru a afla ce a măsurat Sailthru. Și vedeți ce puteți afla de la primii 10 retaileri de pe listă.
Modul în care sunt aleși retailerii de top prin metoda Sailthru
Procesul Sailthru începe cu o listă de 250 de comercianți. Membrii echipei examinează acest lucru într-un proces numit „experimentarea mărcii”. Testatorii evaluează site-ul retailerului. De asemenea, examinează aplicația, e-mailul, experiențele de cumpărare a produselor etc. Recenziile sunt făcute din perspectiva unui client. Sailthru clasează apoi retailerii pe 78 de criterii din șapte categorii. Acestea includ site-ul, e-mailul, mobilul, offline, confidențialitatea, alte materiale digitale și bonusuri. Apoi combină scorurile de revizuire cu datele din 1.500 de sondaje ale clienților. De aici rezultă un clasament final.
Ce fac cei mai buni retaileri
„Clienții sunt extrem de angajați pe mobil și e-mail, nu doar pe site și în magazin”, a declarat Jason Grunberg, VP de marketing la Sailthru, când a anunțat rezultatele. „Brandurile care au avut cele mai bune performanțe în Indexul de personalizare cu amănuntul fac două lucruri bune: furnizează personalizare profundă pe canale individuale și oferă experiențe între canale care mențin clienții”.
Ce au în comun brandurile de top? Prin compararea primelor 25 cu cele care nu au ajuns în top 100, Sailthru a găsit:
- Prin intermediul site-urilor lor web, 88% din primele 25 de mărci au primit recomandări personalizate față de doar 21% din mărcile care nu s-au clasat.
- Prin e-mail, 96% din primele 25 de mărci au oferit recomandări de produse personalizate, comparativ cu 23% din mărcile neînregistrate.
- Pe mobil, 84% din primele 25 de mărci folosesc notificări push față de 10% din mărcile neînregistrate.
Lecții de top de la primii 10 retaileri din 2019
Mai jos regăsiți lista primilor 10 retaileri cu canale de marketing mixt din 2019 și ceea ce puteți afla de la fiecare.
Sephora
Numărul unu pentru al treilea an consecutiv, Sephora oferă constant o experiență unificată pe toate canalele și „împinge plicul” cu evenimente inovatoare și servicii pentru clienți. Oferind excelență atât în mediul fizic cât și în cel online, se remarcă pentru generosul program de recompense / loialitate și e-mailuri declanșate care implică clienții cu personalizare profundă.
Ce puteți face: utilizați e-mailuri declanșate, cum ar fi notificări despre coșul abandonat sau oferte de reducere pentru a încuraja achiziționarea și menținerea clienților. Construiți o comunitate în jurul clienților dvs. fideli, implicându-vă cu ei pe toate canalele, sărbătorind conținut generat de utilizator și organizând evenimente speciale.
Nordstrom
Nordstrom este cunoscut de mult timp pentru serviciul său pentru clienți din magazin și în acest an a ajuns la numărul doi prin furnizarea aceluiași serviciu de excepție online. Site-ul web se evidențiază pentru recomandările personalizate ale produselor, folosind istoricul cumpărăturilor și navigarea clienților pentru a afișa oferte personalizate, cum ar fi marcaje noi la produsele pe care le-au vizualizat sau articole noi de la brandurile pe care le adoră.
Ce puteți face: Oferiți un serviciu de mănuși albe, cum ar fi preluarea curburilor, modificări gratuite și servicii de cumpărături personale. Profitați de instrumente care pot recomanda produse pe care consumatorii le vor adora, atât online cât și offline. De exemplu, software-ul programului de fidelizare poate furniza informațiile de care aveți nevoie pentru a sugera produse pe care să le cumpere consumatorii în magazinul fizic, pe baza achizițiilor anterioare.
Rent the Runway
Această fostă afacere de închiriere de îmbrăcăminte online deschide acum locații fizice. Conținutul generat de utilizator – recenziile produselor și fotografiile clienților care poartă îmbrăcămintea pe care au închiriat-o – este esențială pentru crearea unei experiențe a clienților și crearea încrederii și loialității. Compania adună o mulțime de detalii de la membri și o folosește pentru a oferi recomandări spot-on cu privire la orice, de la stil, mărime până la comandă.
Ce poți face: Recenziile clienților pot fi de aur dacă știți cum să le folosiți. Dacă site-ul dvs. de e-commerce include recenzii despre produse, încercați să oferiți stimulente pentru a-i determina pe clienți să examineze articole și să ofere indicații despre ce tipuri de detalii să includă (cu atât mai mult, cu atât mai bine). Rețineți că, atunci când utilizați datele clienților pentru a oferi o valoare reală, clienții vor avea mai multe șanse să partajeze cu dvs.
Home Depot
Site-ul și aplicația mobilă Home Depot excelează în furnizarea de recomandări despre produse, inclusiv sugerarea de produse suplimentare sau conexe de care cumpărătorii ar putea avea nevoie pentru proiectele de îmbunătățire a casei. Serviciile bazate pe locație sunt, de asemenea, esențiale pentru acest retailer; cumpărătorii pot vedea ce este disponibil în magazinul lor local și pot localiza produsele în magazin. Site-ul și blogul companiei împărtășesc informații utile și idei utile pentru a încuraja achiziționarea.
Ce puteți face: dacă aveți mai multe locații de vânzare cu amănuntul, ajutați clienții să le diferențieze și să găsească produse pe stoc în magazinul pe care doresc să îl viziteze. Utilizați motoare de recomandare robuste pe site-ul dvs. web care pot sugera și produse complementare. Aproape fiecare afacere poate beneficia de oferirea de conținut „cum să faci”; un boutique de îmbrăcăminte poate împărtăși modul în care să creați o ținută din hainele din boutique sau un magazin de articole de casă poate arăta cum să decorați o încăpere cu produsele respective.
Best Buy
Cu atât de mult de rezolvat în lumea electronică și atât de mult bazat pe aceste decizii, Best Buy reușește oferind mii de recenzii despre produse și acces la experți de produse din viața reală atât în magazin cât și online. Ca și Home Depot, site-ul lor este sus poziționat. Programul de fidelizare a clienților Best Buy oferă, de asemenea, multă valoare, inclusiv asistență dedicată și reduceri.
Ce puteți face: dacă vindeți produse scumpe, foarte asemănătoare și dificil de comparat, oferiți toate instrumentele pe care le aveți pentru a ajuta cumpărătorii să le sorteze. Recenziile produselor, specificațiile detaliate ale produsului și instrumentele de comparare a produselor de pe site-ul dvs. vă vor ajuta. Cu toate acestea, nu există niciun înlocuitor pentru cunoașterea unei persoane din viața reală care să poată face sugestii și să ofere recomandări.
DSW
Retailerul de pantofi cu reduceri se remarcă prin programul său de fidelizare, care a crescut vânzările cu 6% an de an. Un program test extins de croitoriei personalizată pentru fidelizare oferit cumpărătorului specific. Membrii de loialitate primesc reduceri profunde, avantaje exclusive, invitații la eveniment doar pentru puncte și puncte de recompensă care nu expiră niciodată.
Ce poți face: Un program de loialitate poate fi mult mai mult decât un card puch. Implementați un program de fidelizare a programului care adună date detaliate despre cei mai buni clienți; apoi folosiți aceste informații pentru a proiecta recompense care îi vor motiva cu adevărat. Nu uitați să vă tratați membrii programului de fidelitate ca VIP-uri și să combinați oportunități de implicare digitale și în magazin.
Ulta
„Customization” și personalizarea sunt esențiale pentru acest retailer de frumusețe. Aplicația mobilă Ulta are o mulțime de avantaje, permite utilizatorilor să încerce practic produsele și le permite să stabilească preferințe detaliate care ajută aplicația să facă recomandări. Recompensele sunt adaptate preferințelor clienților individuali, în timp ce evenimentele din magazin ajută la crearea de relații.
Ce poți face: Captează cât mai multe date pe baza preferințelor cumpărătorilor tăi. Ascultă feedback-ul lor și folosește-l pentru a crea un mix perfect de produse. Faceți din magazin o destinație de dorit cu evenimente care generează implicarea.
Urban Outfitters
Având în vedere piața țintă tânără, nu este surprinzător că acest retailer a obținut puncte pentru aplicația sa mobilă excelentă. Recomandările produselor devin mai solide cu cât utilizatorii se angajează mai mult cu site-ul sau aplicația. Urban Outfitters folosește de asemenea conținutul generat de utilizator și oferă filtre detaliate care permit consumatorilor să cumpere în funcție de marcă, stil, preț și multe altele.
Ce poți face: în special dacă ai o bază de clienți tineri, experiența ta mobilă este esențială. Utilizați marketingul de mesaje text, notificări push și geolocalizare pentru a interacționa cu cumpărătorii atât în interiorul cât și în afara magazinului dvs.
Adidas
Legendarul brand activwear face un splash cu publicitate care face o declarație. De exemplu, campaniile care folosesc celebrități și reflectoare sportive. Relația cu clienții începe cu un test extensiv care adună informații despre preferințele clientului și apoi folosește ceea ce este învățat pentru a genera conținut extrem de personalizat. Programul de loialitate, Creators Club, este extrem de gamificat, permițând clienților să deblocheze noi niveluri și reduceri de fiecare dată când interacționează cu retailerul.
Ce puteți face: nu vă fie frică să luați poziție în mesajul dvs. de marketing. Folosiți-vă magazinul pentru a vă inspira clienții, nu doar pentru a le vinde. Tratează-ți clienții ca fiind egali în generarea de idei atât pentru conținut digital cât și pentru inventarul magazinului.
Wayfair
O singură dată online, acest retailer de mobilier pentru casă a deschis recent primele sale magazine. Wayfair transportă „zillions” de articole pe stoc online. Site-ul sortează, filtrează și primește recomandări precise despre produs. Acest lucru împiedică cumpărătorii să nu fie copleșiți. Wayfair oferă transport gratuit printre numeroasele sale avantaje pentru membrii programului de loialitate. Compania vinde mobilă. Drept urmare, transportul gratuit singur se dovedește suficient pentru ca valoarea programului de fidelitate să merite. Există, de asemenea, un instrument de realitate mărită care permite cumpărătorilor să vadă cum arată mobilierul în casele lor.
Ce poți face: Cu cât vinzi mai multe produse online, cu atât trebuie să fie mai bune funcțiile de căutare, filtrare și recomandare. Chat-ul în direct ajută la menținerea clienților pe site, le vorbește prin opțiunile lor. Oferiți ceva demn în programul dvs. de fidelizare. Și încercați ca clienții să plătească pentru a se alătura.
