Deoarece mărcile și departamentele lor de marketing implementează strategii de valorificare a cheltuielilor de comerț electronic – care au crescut la 586,92 miliarde USD în 2019 – noile cercetări ale furnizorului principal de soluții de protecție a mărcilor, BrandVerity, au scos la lumină constatări importante și riscuri ascunse legate de călătoriile consumatorilor online.
Pentru a oferi mărcilor o mai bună înțelegere a experiențelor de căutare pe care le au clienții lor și a modului în care acestea influențează percepția și experiența clientului, BrandVerity a comandat studiul de cercetare „BrandVerity’s Online Consumers Search Tendencies 2020” din Q4 din 2019 la peste 1.000 de consumatori americani, echilibrat față de populația americană pentru vârstă, sex, regiune și venit.
Printre numeroasele constatări, trei teme principale au fost evidențiate:
- Consumatorii încurcați de modul în care funcționează rezultatele motorului de căutare
- Doar 37% dintre consumatori înțeleg că rezultatele motorului de căutare sunt clasificate printr-o combinație de relevanță și cheltuieli publicitare.
- Celelalte 63% dintre consumatori consideră că paginile cu rezultate ale motoarelor de căutare (SERP) sunt clasificate în funcție de relevanță sau cheltuieli sau pur și simplu „nu știu”.
În plus, aproape un consumator din 3 afirmă că nu crede că motoarele de căutare (de ex. Google) fac o treabă bună în a eticheta linkurile care sunt reclame.
Consumatorii mai înclinați să facă clic pe rezultatul care apare primul
Fără o înțelegere clară a modului în care rezultatele căutării sunt furnizate, consumatorii sunt mai înclinați să facă clic pe rezultatul care apare primul, considerând că este cea mai relevantă opțiune.
Cu 54% dintre consumatori spun că au încredere în mai multe site-uri web care apar în partea de sus a SERP, aceasta nu este doar o presupunere.
Consumatorii se simt induși în eroare de site-urile pe care le găsesc în rezultatele motorului de căutare
51% dintre consumatori spun că atunci când caută informații pe un produs, uneori se simt înșelați de unul dintre site-urile web din rezultatele căutării.
Un raport suplimentar arată că 1 din 4 se simte înșelat „des” sau „întotdeauna”.
Și mai departe, 25% afirmă, de asemenea, că ajung adesea undeva neașteptat, ceea ce nu le oferă ceea ce căutau atunci când făceau clic pe rezultatul căutării.
„Pe un fundal în care consumatorii au așteptări din ce în ce mai ridicate de brandurile cu care fac afaceri și le mențin la standarde la fel de ridicate, companiile trebuie să se asigure că întreaga experiență pe care o oferă îndeplinește așteptările clienților”, a declarat Dave Naffziger, CEO al Brandverity.
„După cum arată aceste constatări, o incertitudine generală a modului în care funcționează motoarele de căutare, combinată cu apariția semnificativă a experiențelor online slabe, înseamnă că supravegherea programelor de căutare plătite este mai importantă ca niciodată pentru brandurile de azi.„
